NUEVA YORK — ¿Cuándo se convirtió el soporte técnico en una sesión de terapia? Según una nueva encuesta realizada entre 2,000 empleados y especialistas en tecnología de los Estados Unidos, tres de cada cinco profesionales de TI a menudo se encuentran asumiendo el papel de consejeros emocionales para usuarios que luchan con problemas de ciberseguridad.

La encuesta arrojó luz sobre errores tecnológicos comunes en el lugar de trabajo e incluyó incidentes como derramar café o agua en computadoras (63%), derrames de alcohol (63%), caídas accidentales de dispositivos (45%) y caer en estafas de phishing (37%).

Como resultado, aproximadamente el 59 por ciento de los profesionales de TI con frecuencia se encuentran reconfortando a los usuarios antes de adentrarse en los detalles de sus problemas técnicos.

De manera intrigante, mientras las amenazas de ciberseguridad son más grandes que nunca, el 79 por ciento de los expertos en TI confían en que los usuarios de sus organizaciones poseen la capacidad para identificar y combatir estas amenazas de manera autónoma. Esta confianza es correspondida por el 81 por ciento de los empleados, quienes creen que sus departamentos de TI están bien equipados para enfrentar los desafíos de ciberseguridad a medida que surgen. Esta confianza mutua probablemente se deba a la educación regular en ciberseguridad, ya que cuatro de cada 10 encuestados de TI requieren capacitación mensual y otro 25 por ciento lo hace trimestralmente.

Esta investigación, patrocinada por LogMeIn Rescue (un producto de GoTo) y realizada por OnePoll, encontró que a pesar de estar bien preparados, muchos empleados dudan en ponerse en contacto de inmediato con sus departamentos de TI. Un asombroso 94 por ciento confesó que procrastina al hacerlo, ya sea debido a su propio intento de solucionar el problema preliminarmente (62%) o simplemente por vergüenza de sus errores (52%).

Los problemas comunes que llevan a los usuarios a buscar soporte de TI incluyen quedarse bloqueados fuera de sus correos electrónicos o sistemas informáticos (60%), enfrentar intentos de phishing (48%) y lidiar con problemas de conectividad a Internet (46%).

Más del 60 por ciento del tiempo, los profesionales de TI revelaron que dependen de herramientas de soporte remoto o acceso para solucionar los problemas de los usuarios. Los principales desafíos que enfrentan incluyen bloqueos de correo electrónico y computadoras (54%), contraseñas olvidadas (41%) y problemas complejos de software interno (30%). Preocupantemente, el 48 por ciento de los empleados reconocieron intentos de phishing y el 39 por ciento se acercó a TI debido a preocupaciones por virus o malware.

«Nuestra última encuesta muestra que hay una comprensión clara y una relación simbiótica entre los empleados y los departamentos de TI; uno simplemente no puede tener éxito sin el otro», dice Attila Törok, CISO de GoTo, en un comunicado.

Törok amplió sobre la creciente importancia de esta asociación en medio de modelos de trabajo en evolución, nuevas integraciones tecnológicas y crecientes amenazas cibernéticas.

«Hoy en día, estamos viendo un nuevo nivel de colaboración entre TI y los empleados para resolver problemas tecnológicos más rápido y mantener seguros sus sistemas», agrega.

Las encuestas, diseñadas para obtener perspectivas tanto de los empleados como de los expertos en TI sobre sus interacciones, descubrieron una alineación sustancial en las perspectivas. Un impresionante 84 por ciento de los empleados son conscientes del apoyo continuo de su departamento de TI, y un equivalente 85 por ciento de los profesionales de TI son conscientes de las actividades de los usuarios en sus dispositivos de trabajo. Además, los empleados ven principalmente a sus departamentos de TI como beneficiosos, eficientes y rápidos, con un 31 por ciento señalando respuestas dentro de una hora y un 15 por ciento experimentando acciones inmediatas.

En contraste, desde la perspectiva de TI, una vez que se presenta una solicitud de resolución de problemas, el 22 por ciento afirma que la resolución se produce dentro de una hora, y el 42 por ciento antes de que termine el día.

Parece que ponerse en contacto con los departamentos de TI es relativamente sencillo para la mayoría de los empleados, ya sea a través de mensajes directos (70%), llamadas telefónicas (49%), correos electrónicos (45%) o visitas en persona (40%).

«Invertir en una sólida infraestructura de TI es imprescindible en el entorno laboral actual, pero es solo una parte del rompecabezas. Los empleados en toda la empresa deben comprender lo que hace TI y cómo trabajar juntos de manera efectiva. Tener un fácil acceso a su departamento de TI y fomentar relaciones positivas con el equipo son clave para resolver problemas rápidamente y evitar interrupciones costosas», agrega Törok.

Metodología de la encuesta:

Esta encuesta aleatoria con doble consentimiento fue encargada por LogMeIn Rescue (un producto de GoTo) entre el 14 y el 19 de septiembre de 2023 y se realizó a 1,000 empleados estadounidenses y 1,000 trabajadores de TI estadounidenses. Fue llevada a cabo por la empresa de investigación de mercado OnePoll, cuyos miembros son miembros de la Market Research Society y tienen membresía corporativa en la American Association for Public Opinion Research (AAPOR) y la European Society for Opinion and Marketing Research (ESOMAR).