NUEVA YORK — ¿Debería ser un delito usar ropa y luego devolverla para obtener un reembolso? Casi la mitad de los estadounidenses piensan que sí, sugiere una nueva investigación. Un estudio reciente de 2,000 adultos explora sus opiniones sobre el abuso de políticas y el «fraude amigable» cuando un consumidor solicita un contracargo a su banco.
Revela que el 46 por ciento cree que usar ropa para una ocasión y luego devolverla para obtener un reembolso completo, también conocido como «wardrobing», debería considerarse un delito grave. Esa no es la única laguna cuestionable que los consumidores aprovechan para ahorrar dinero. ¿Qué tal crear múltiples correos electrónicos para aprovechar los descuentos para clientes o las suscripciones de prueba gratuitas? El cuarenta y tres por ciento y el cuarenta por ciento de los encuestados, respectivamente, también consideran que esos son delitos graves.
En comparación con el sentimiento sobre el «dine and dash» (el 44% cree que es un delito grave) y grabar secretamente a otra persona (el 45%), esta investigación puede representar una mayor conciencia sobre el fraude en línea.
Realizada por OnePoll en nombre de Forter, la encuesta también presenta escenarios hipotéticos a los encuestados sobre el fraude amigable y el abuso de políticas, que el 55 por ciento cree que es perjudicial tanto para los consumidores como para los minoristas.
Cuando se les preguntó qué actividades semi-dudosas habían considerado hacer en los últimos 12 meses, un cuarto admitió haber tomado prestada la suscripción de un amigo para evitar pagar tarifas (25%). Otros han considerado crear múltiples cuentas de correo electrónico para aprovechar las suscripciones de prueba gratuitas (25%) y cancelar o disputar una compra con su banco a pesar de que el comerciante cumplió con su pedido (24%).
¿Es aceptable cometer fraude amigable?
Hipotéticamente, los artículos que las personas se sentían más cómodas considerando el abuso de devolución, como devolver artículos en perfecto estado o falsificar recibos para recibir un reembolso, eran artículos costosos como electrodomésticos de cocina (23%), electrónicos como teléfonos (22%), ropa (21%) y artículos esenciales para el hogar (19%). Cuando se les preguntó específicamente sobre una inminente recesión y si eso podría cambiar su probabilidad de cometer fraude amigable, el 39 por ciento expresó que probablemente lo haría, en comparación con el 36% de quienes dijeron que no participarían en ese tipo de actividades y el 25 por ciento que se mantuvo neutral.
En cuanto a la moralidad, los resultados fueron un poco variados. La mayoría cree que nunca está bien robar en tiendas pequeñas o grandes (80% y 76%, respectivamente). Sin embargo, más encuestados consideran aceptable robar en grandes cadenas minoristas que en tiendas pequeñas (14% frente a 11%).
«En resumen, el fraude amigable es perjudicial tanto para los clientes leales como para los minoristas», dice Oksana Balytsky, directora de marketing de productos de Forter. «Nuestro objetivo es permitir la confianza en el comercio digital para que el viaje del comprador sea lo más fluido posible sin dejar espacio para el fraude, lo que finalmente ahorra millones en ingresos perdidos».
Y cuando los encuestados tienen una experiencia minorista desagradable, algunos piensan que vale la pena disputar un cargo. Un tercio (35%) cree que presentar un reclamo de contracargo con su banco es más fácil que tratar con el servicio al cliente de un comerciante. A pesar de esos pensamientos, el 67 por ciento nunca ha disputado un cargo legítimo en una tarjeta de crédito, mientras que el 27 por ciento lo ha hecho.
¿Qué tendría que hacer un minorista para solucionar las cosas con el consumidor para que no presente un reclamo de contracargo? Los encuestados sugieren tener un buen servicio al cliente (55%), proporcionar un reembolso rápido (53%), crédito/puntos (36%) y un artículo gratuito de cortesía (35%) como punto de partida.
Metodología de la encuesta:
Esta encuesta aleatoria de doble opt-in de 2,000 estadounidenses de la población general fue encargada por Forter entre el 12 y el 17 de agosto de 2022. Fue realizada por la empresa de investigación de mercado OnePoll, cuyos miembros del equipo son miembros de la Sociedad de Investigación de Mercados y tienen membresía corporativa en la Asociación Americana de Investigación de Opinión Pública (AAPOR) y la Sociedad Europea de Investigación de Opinión y Marketing (ESOMAR).
