NUEVA YORK — El mercado de la inteligencia artificial está creciendo rápidamente, pero los estadounidenses esperan que no avance mucho más, ya que el 70 por ciento dice que confía más en las personas que en la tecnología.

Una nueva encuesta con un panel de 2,000 adultos reveló que, en comparación con la IA, más personas todavía prefieren utilizar a una persona real al crear una cuenta o hacer una compra (44% vs. 35%). Cosas como comprar una casa (55%) o un automóvil (52%) fueron los principales artículos o servicios donde los encuestados prefieren hablar con una persona real.

En general, dos tercios (66%) de los encuestados están de acuerdo en que se sienten mejor acerca de sus compras cuando tratan con un asesor de ventas en vivo. Además, los encuestados prefieren usar a una persona en vivo al elegir un seguro para automóvil o vivienda (51%) y al configurar una cuenta bancaria o eléctrica (50%).

Realizada por OnePoll en nombre de Internova Travel Group, los resultados también muestran que el 81 por ciento de los encuestados notan los toques personales, como notas de agradecimiento, al realizar compras.

¿Por qué las personas reales todavía tienen ventaja sobre la tecnología?

Los beneficios de conectarse con una persona real se basan en la eficiencia y la facilidad, con un 55 por ciento de los encuestados indicando que pueden obtener información más detallada sobre sus opciones. Otros beneficios incluyen la capacidad de hacer preguntas de seguimiento (47%) y recibir respuestas adaptadas a ellos (41%).

Siete de cada diez encuestados sienten que reciben un mejor servicio cuando hablan con una persona y el 63 por ciento se siente más seguro de que los problemas se resolverán cuando trabajan con una persona en lugar de hacerlo digitalmente.

«Estos hallazgos refuerzan que los humanos lo hacen mejor cuando se trata de reservar viajes», dice Brent Rivard, Director de Marketing de Internova Travel Group, en un comunicado. «Cuando se utiliza la automatización, puede ser difícil obtener información que se refiera a sus necesidades específicas. La IA, la tecnología y las herramientas de reserva en línea simplemente no pueden igualar el conocimiento de primera mano ni las garantías que nuestros asesores capacitados pueden proporcionar».

¿Es un futuro de robots inevitable?

Más de un tercio (35%) de los encuestados encuentran que «a menudo» todavía tienen preguntas después de usar un sistema automatizado y otro 20 por ciento admite que «siempre» lo hacen. Además, los encuestados han experimentado más frustración al lidiar con la tecnología que con personas reales (43% vs. 26%).

De hecho, el 74 por ciento está de acuerdo en que en la última década nos hemos vuelto demasiado dependientes de las computadoras, bots, algoritmos y sistemas automatizados.

Los encuestados creen que ciertas profesiones como la peluquería (53%), la enseñanza (50%) y el periodismo (46%) son mejores cuando las realizan los humanos. Cuando se les preguntó en qué situaciones siempre preferirían hablar con una persona y no con inteligencia artificial, los encuestados mencionaron cosas como «reservar unas vacaciones», «quejas o comentarios de clientes» y «finanzas».

Aun así, el 73 por ciento cree que veremos más sistemas automatizados en los próximos 10 años.

«Crecimos en un mundo donde se suponía que la tecnología debía hacer nuestra vida mejor, pero aunque la tecnología puede volverse más prevalente, hay ciertas tareas que es mejor dejar en manos de las personas», continúa Rivard. «Las agencias de viajes en línea no brindarán a los viajeros una experiencia única y personalizada, ni les importará particularmente si algo sale mal. Cuando se trata de planificar un viaje, es hora de que los humanos reclamen lo que les corresponde».