COLUMBIA, Mo. — El viaje en avión es un auténtico milagro de la era moderna, permitiendo a las personas viajar por todo el mundo en cuestión de horas. Por supuesto, un viaje al aeropuerto en la actualidad también puede resultar exasperante. Entre largas colas, multitudes abrumadoras, equipaje perdido y grandes retrasos, es seguro decir que las aerolíneas todavía tienen algunos problemas que resolver. Afortunadamente, una nueva investigación impulsada por inteligencia artificial de la Universidad de Missouri podría tener una solución de alta tecnología para todos los problemas de las aerolíneas.

Utilizando miles de reseñas de clientes para identificar dónde las aerolíneas están fallando, el programa informático descubrió 11 formas de crear clientes más satisfechos en todas las aerolíneas en general.

Sharan Srinivas, profesor asistente con nombramiento conjunto en el Departamento de Ingeniería Industrial y de Sistemas y el Departamento de Marketing, utilizó la inteligencia artificial para analizar cerca de 400,000 reseñas de clientes únicas y públicamente disponibles para seis grandes compañías de aerolíneas de EE. UU. Después de analizar toda esa información, desarrolló algoritmos capaces de identificar los temas más comunes mencionados en los comentarios de los clientes.

A partir de ahí, Srinivas determinó el sentimiento general (positivo o negativo) de cada cliente hacia cada una de las categorías de viajes en avión. Los autores del estudio creen que las perspicacias resultantes ofrecen a las aerolíneas la oportunidad de comprender mejor las perspectivas y experiencias de sus clientes.

En resumen, los resultados revelan que la mayoría de las críticas negativas giran en torno a la pérdida de equipaje, los asientos incómodos y las cancelaciones de vuelos. En una nota más positiva, los clientes tienden a apreciar mucho el entretenimiento a bordo, el servicio del personal en tierra y en la cabina, y el servicio en los asientos de primera clase y clase ejecutiva.

Las 11 sugerencias de la inteligencia artificial sobre cómo mejorar la experiencia promedio del cliente en aerolíneas:

• Para mejorar la comodidad, implementar disposiciones de asientos más flexibles.
• Automatizar el proceso de desinfección de los baños a bordo.
• Rediseñar los compartimentos superiores para el equipaje de mano.
• Implementar un entorno de cabina más personalizado con capacidades de ajuste de altura del asiento y temperatura.
• Utilizar modelos analíticos para optimizar los horarios de vuelo y los intervalos de tiempo entre vuelos.
• Utilizar un enfoque basado en inteligencia artificial para supervisar y garantizar la salud del equipo.
• Introducir una política de reservas más flexible (sin cargos por cancelación, sin cargos por cambios, información anticipada sobre los costos).
• Proporcionar a los agentes de boletos una mejor clarificación de tareas, retroalimentación basada en el rendimiento y elogios sociales. Esto debería ayudar a mejorar la moral y las interacciones con los clientes.
• Instalar sistemas de seguimiento de equipaje más precisos mediante el uso de etiquetas RFID en lugar de etiquetas de código de barras regulares.
• Proporcionar actualizaciones más frecuentes y automatizadas relacionadas con el equipaje en los teléfonos de los pasajeros.
• Utilizar la biometría y la tecnología blockchain para eliminar la necesidad de presentar varios documentos de identificación en múltiples puntos de control en el aeropuerto. Esto eliminaría la necesidad de que los pasajeros muestren un pase de abordar, pasaporte e identificación.

El profesor Srinivas cree que las aerolíneas pueden utilizar esta información para determinar cuáles serán sus próximos pasos como industria.

«El objetivo final es ayudar a informar a estas aerolíneas sobre lo que realmente piensa el cliente», dice Srinivas en un comunicado de la universidad. «Es imposible escuchar la voz de cada cliente y posible cliente, especialmente para las aerolíneas más grandes, pero nuestro software y recomendaciones ayudarán significativamente a las aerolíneas a pensar en las cosas desde una perspectiva del consumidor».

Una pelea infame en una aerolínea inspiró la investigación

El autor del estudio dice que se inspiró para realizar esta investigación debido a un incidente que ocurrió en 2017. Un representante de seguridad de United Airlines arrastró físicamente a un pasajero de un avión cuando se negó a abandonarlo porque el vuelo estaba sobrevendido. Los funcionarios de United Airlines afirman que eligieron al pasajero al azar, pero la cantidad de indignación que se vertió a través de las reseñas de los clientes y en las redes sociales fue abrumadora.

Debido al alto volumen de malos comentarios, fue un desafío para United Airlines filtrar todas las quejas. El profesor Srinivas dice que el software de inteligencia artificial de este estudio permitiría a empresas como United Airlines revisar las opiniones de los clientes y responder a los problemas mucho más rápido.

«Utilizar nuestro enfoque propuesto podría permitir que las empresas digieran información textual de una manera mucho más automatizada y eficiente», explica Srinivas. «Sin un proceso automatizado, sería mucho más difícil y lleva más tiempo examinar cada reseña individual y obtener algo que las aerolíneas puedan utilizar para mejorar su negocio».

Las aerolíneas necesitan comprender mejor a sus clientes

Si bien es cierto que los interesados y empleados tienen sin duda una mejor comprensión de cómo funciona el negocio de las aerolíneas, el profesor Srinivas explica que cuando se trata del producto (viajes en avión), comprender a los clientes es clave.

«Los usuarios de un producto son quienes pueden brindarte la mejor perspectiva sobre lo que necesita mejorar», concluye el profesor Srinivas. «Son el público objetivo. Son quienes utilizan el producto con un sesgo limitado y hay muchas ideas no exploradas en lo que están diciendo».

El profesor Srinivas ha hecho uso de varias versiones de inteligencia artificial para rastrear la aprobación de los clientes en muchas industrias diferentes, como seguros, ropa adaptativa y colegios. También señala que esta tecnología puede interpretar las notas de los médicos y las reseñas de los pacientes.

El estudio se publica en el Anales de Investigación de Operaciones.